Kasulikke näpunäiteid

Kuidas telefoniga rääkida

Pin
Send
Share
Send
Send


Kuidas telefoniga rääkida

Õppige ühe vestluse käigus professionaalse mulje jätma. Ettevõtte maine sõltub sellest, kas selle töötajad suudavad telefoni teel asjatundlikult suhelda. Siin on edukate telefonikõnede peamised saladused:

Kõigepealt! Ärge kunagi võtke telefoni ja öelge: "Jah, halle." Esmalt hääldatakse ettevõtte nimi, siis ametikoht, nimi ja sõna - tere!

Inimene peaks kohe aru saama, kas ta sai õigesti hakkama.

Tervitus on telefonivestluse kõige olulisem osa, kuna see võib seada kogu vestluse tooni. Seal on palju peensusi ja nüansse. Mõnikord on "tere" asemel parem öelda "tere pärastlõuna", sest tervituse teises versioonis on vähem kaashäälikuid ja seda on palju lihtsam hääldada ja tajuda. „Tere hommikust“ ja „tere õhtust“ on kõige parem kasutada mitteametlikumat suhtlust. Astronoomiline aeg ärivestluses pole nii oluline - tööpäev püsib kell 9.00 ja 18.00.

Alati on vaja ennast tutvustada. Esiteks see, kes helistab, kutsub oma nime ja ametikoha. Teie nimest ja ametist rääkimata on võimalik ainult ühel juhul - kui vajalikku inimest pole kohal. Kui peate talle mingit teavet andma, peate ennast tutvustama.

Kui helistate, tutvustades ennast, uurige kindlasti, kas vestluspartneril on aega, ja alles siis saate nimetada oma kõne eesmärgi. Eriti oluline on küsida, kas inimene, kellega räägite, saab rääkida, kui helistate mobiiltelefoniga, sest sel hetkel võib inimene olla ükskõik kus. Kui küsite, kas inimene oskab rääkida, demonstreerite austust oma aja vastu.

“Mitte ainult ettevõtluses, vaid ka tavalistes telefonivestlustes raskendavad fraasid nagu“ Kas ma tõesti häirin teid? ”Raskendavad edasist suhtlemist,” ütleb Vevy Eliseeva, ettevõtte Svyaznoy organisatsiooni arendamise direktor. - See küsimus kutsub vestluspartnerit kohe negatiivsusesse ja asetab kõneleja alandavasse, vabandavasse olukorda. Parem on küsida: “Kas teil on mõni minut?” Või lihtsalt “Kas teil on praegu mugav rääkida?”

Kui olete ikkagi inimese tähelepanu hajunud ja vestlus venis, ärge kiirustage vabandust paluma. Parem tänage inimest aja kulutamise eest. See sõnastus aitab teil leevendada enneaegse kõne muljet, kuid hoiab samal ajal vabandavat tooni.

Vaadake intonatsiooni

Kuna vestluskaaslane ei näe teid telefonivestluse ajal, tuleks erilist tähelepanu pöörata intonatsioonile. Mitte ainult vestluskaaslase meeleolu, vaid ka tema ettekujutus teie ettevõttest sõltub sellest, kui sõbralikult teie hääl kõlab. Seetõttu on oluline vestluse ajal naeratus hoida. Kuid ärge üle pingutage. Ma teadsin ühte töötajat, kellel oli see naeratus just naeruks muutumise äärel, mida juhtme teises otsas peeti mõnitamiseks. Või loll vestluskaaslane ?!

Samuti on oluline vestluse ajal jälgida oma kehahoiakut. Kui istute lamaval toolil, võib see tõsiselt mõjutada teie hääle tembrit ja anda sellele intoneerimise huvipakkumatuse ja apaatia vastu. Kui püstitate vestluse ajal püsti, paneb see teid mobiliseeruma ja muudab teie kõne energiliseks ja energiliseks ning võib-olla tarbetult kiirustavaks.

Proovige kohaneda vestluspartneri kõne tempoga. Kui inimene räägib aeglaselt ja mõõdukalt, pole vaja teda tormata, lausudes sada sõna minutis. Tõenäoliselt on tal raske teie mõtetel silma peal hoida. Kui inimene räägib kiiresti, on tal tõenäoliselt vähe aega ning vestluse aeglus ja pausid häirivad teda.

Ärge oodake

Ärge hoidke telefoni vastust oodates liiga kaua. Maksimaalne ooteaeg ei tohiks ületada 5-6 rõngast.

Pärast 2-3 piiksu peate vastama telefonikõnele. Seda tõhusust peetakse heaks vormiks ja see säästab helistajat. Pärast esimest piiksu ei tohiks aga kohe telefoni visata. Esiteks võib helistajale jääda mulje, et teil pole töökohal midagi teha olnud, ja teiseks võib teda sellise ootamatu vastuse korral lihtsalt üllatus pakkuda.

Samuti tasub meeles pidada, et ärikõned peaksid olema lühikesed - 5 minuti jooksul. Lüürilised kõrvalekalded telefonivestluses partneri või kliendiga pole kaugeltki alati sobivad ja võtavad ka tööaega.

Pikad pausid ärivestluses on sobimatud. Nad on närvilised ja aeganõudvad. Telefonivestluses peetakse oluliseks isegi minutilist ootamist.

"Kui peate vestlusest eemale hoidma, ärge riputage vestluspartnerit pikka aega," soovitab Vera Eliseeva. võtab natuke aega, parem paluge teil tagasi helistada või lubage, et helistate ise tagasi. "

Ettevõtluskõneks peaksite ette valmistama. Kindlasti pidid kõik vähemalt korra kaks korda tagasi helistama, et selgitada mõnda detaili, mille nad esimese vestluse ajal unustasid arutada. Selliste juhtumite vältimiseks saate küsimuste loendi eelnevalt koostada. See hoiab ära pikad tüütud pausid. Teie vestluskaaslane ei pea ootama, kuni otsite õiget dokumenti või rännates kontaktide andmebaasis, otsides õiget telefoni.

Saame üksikasjalikud vastused

Püüdke vältida monosülabseid vastuseid. Kui "hakkad" inimese lühidalt lahti ja kiirelt üles riputad, jätab ta kõige negatiivsema mulje. Kui teilt küsitakse, kas töötate reedel, ei peaks te vastama lihtsalt jah või ei. Esitada tuleb ka lisateavet, näiteks tööaegade täpsustamist.

Kui helistaja soovis rääkida oma eemaloleva kolleegiga, ei saa te ka lihtsalt öelda, et õige inimene on puudu. Andke mulle kindlasti teada, millal on võimalik tagasi helistada, ja uurige, kas helistaja peab saatma mõne sõnumi oma kolleegile.

Päeva karjäärinõustamine. Räägi lühidalt ja asja juurde. Ärikõne tavapärane kestus ei ületa viit minutit, seega on lüürilisi kõrvalekaldeid kõige parem vältida. Jutt "ilmast" tuleks reserveerida mitteametlikuks suhtlemiseks.

Telefonis rääkimise psühholoogilised peensused

Kuidas telefoniga rääkida

Siin on kõik oluline: kõne ja kehahoia olemus.

Kõne tempo Telefoniga rääkides rääkige aeglaselt. Kiire kõne võib näidata närvilisust, ebakindlust ja pettusi. Inimestele meeldib kuulata rahulikku, ühtlast ja enesekindlat häält. Salvestage oma vestlus telefoni kaudu magnetofoni ja kuulake. Kuidas reageeriksite oma häälele, olgu siis juhtme teises otsas?

Proovige rääkida madalamal häälel Madal hääl kõlab muljetavaldavamalt. Siiski ei tohiks rääkida vaikselt. Kui hingate tugevalt, siis võivad teie vestluskaaslased kahtlustada, et varjate nende eest midagi või soovite müüa neid mitte seda, mida lubate.

Räägi seistes Oma hääle suurema kindluse ja enesekindluse tagamiseks proovige seda tehnikat kasutada: rääkige seistes. Loomulikult ei näe rea teises otsas olev inimene teid endiselt, kuid tunnete ise oma üleolekut istuva partneri ees ja see annab teie häälele täiendava veenvuse, justkui tõuseksite inimesest kõrgemale.

See on sama trikk, mille poole ajakirjanikud, eriti igasugused küsitlejad, sageli pöörduvad, kui nad istuvad ise kõrgemal toolil ja küsitletavale pakutakse teadlikult madalamat tooli. Seisvatel inimestel on kuuldavam ja loetavam kõne: diafragma on madalam, suurendades sellega kopsude töömahtu. Samuti on kindlaks tehtud, et seisvad räägivad lühidalt kui need, kellel on mugav istuda.

Lihtsaimad tehnikad vestluskaaslase asukohta jõudmiseks Telefoniga rääkides on raske ette kujutada, mida täpselt teie vestluskaaslane praegu teeb. Võimalik, et ta teeb nüüd vastaslaua taga oma kaaslasele naljakaid nägusid või kirjutab raportit või jätkab arvutis tippimist. Ja võib-olla isegi võileiba närimine. Teda meelitamiseks aktiivseks teie teabe tajumiseks kasutage mitmeid nippe, mille tõhusust kinnitab praktika.

Pange inimesele eesnimi See loob teie vahel erilise usalduse õhkkonna ja suurendab vestluspartneri tähelepanu.

Räägi selgelt ja kindlalt Inimene, kes räägib ilma ühegi pettuseta, pälvib kuulajate tähelepanu ja tahtmise.

Kasutage kõnes kehtivat häält Ütle: “Me kirjutame alla lepingule. ", Aga mitte" Leping allkirjastatakse. »Kehtiv hääl ärgitab alateadlikult tegutsema ja paneb sind tähelepanelikumalt kuulama, mida sulle öeldakse.

Kuulake tähelepanelikult Oleme teiega juba rääkinud võimsusest, mis on kõigil, kes oskavad küsida ja kuulata. Seetõttu kasutage kogu oma oskust ja kuulamisvõimet, et kuulda ja mõista oma vestluspartneri kõige olulisemaid argumente.

Korrake vestluspartneri peamisi fraase Inimesed arvavad alati, et see, mida nad ütlevad, on palju olulisem kui see, mida neile öeldakse. Seetõttu suunake nende tähelepanu vestlusele, korrates vestluspartneri sõnu. Kasutage sõnu, mis võivad tähelepanu äratada. Need sõnad sõltuvad vestluse sisust ja kuulaja huvidest. Tähelepanu koondamise seisukohast on kõige atraktiivsemad sellised sõnad nagu “raha”, “kasum”, “teil on kiire”, “väärikus”, “tõhusus” jne.

Ja muidugi, kõige usaldusväärsem viis tähelepanu äratamiseks on selge, sisutihe, sisutihe kõne, viisakas ja korrektne vestlus sisuliselt.

Ole viisakas ja viisakas Tuleks öelda: “Kui te ei pahanda. "," Aitäh, et leidsite mulle piisavalt aega "," Ma hindan teie huvi "," Kui te ei pahanda, siis võib-olla võiksin teile saata mõned materjalid "," Kas ma võin teil esitada mõned küsimused ? ”Jne

Õppige üle saama „laheda” vestluse pingetest. Kõik tunnevad end „laheda” vestluse puhul pisut kohmakalt. Ja see on loomulik, seetõttu pole võitlus vajalik. Isegi kogenud inimesed kogevad ärevust, kui peavad minema “lahedale” telefonivestlusele.

Helistage partiidena Helistage korraga mitmele potentsiaalsele kliendile. Ja ärge tehke kõnede vahel pause. See aitab pingeid vähendada, sest saate aru, et isegi kui te ei pääsenud esikümnesse, on teie käsutuses ikka terve hunnik kõnesid ja seal võib oodata edu.

Ükski vestlus ei tohiks olla olukord, kus on kõik või mitte midagi. Ärge püüdke iga kõnega müüa. Ärge arvestage iga vestlusega kõike või mitte midagi. Uurige seda tee ääres, proovige mõista ostja vaatenurka. Kuid kui teil on juba selgelt hinge, siis jätke see vestlus ja liikuge järgmise juurde.

Inertsiandmine edukate kõnede korral Kui olete telefonitsi edukas, ärge laske sellel oma edasist arengut takistada. Näiteks kui teil õnnestub saavutada oluline vaatajaskond, mida proovisite saada mitu päeva, siis ärge laske sellel asjaolul peatuda ega aeglustada oma tööd seetõttu, et said, mida tahtsid. Võtke ja "kündke veel üks lootuse rida" mõne kõnega.

Kuidas rääkida püsiva (nõudliku) kliendiga Selliseid inimesi on lihtne ära tunda. Nad näitavad väga kiiresti oma autoriteeti, nõudlikkust ja lähevad reeglina kohe asja keskmesse. Proovige seda tüüpi inimestega telefoniga rääkides muuta oma hääl enesekindlamaks ja otsustavamaks, siis on teil vestlust lihtsam juhtida. Kuidas anda häälele otsustavus? Kui teil on vaikne hääl, rääkige pisut valjemini kui tavaliselt. Öelge selgelt ja selgelt oma mõtted, ärge mõmisege. Minimeerige vestlused teemadel, mis pole asjakohased. Tähelepanu! Olge vähem * otsustav ja püsiv kui teie klient, vastasel juhul tekib vaidlus.

Kuidas rääkida agressiivse kliendiga

Kui räägite agressiivse kliendiga telefonis, järgige vestluse hõlbustamiseks kolme reeglit:

kuula - ja saad aru, milles ta probleem on,

võtke ühendust - kahetsege klienti, avaldage kaastunnet, kuid ainult üldises mõttes,

esitage oma tegevuskava - see aitab probleemi lahendada.

Mõnikord, kui kaebused on põhjendatud, on kõige lihtsam kontakti luua, kui lepitakse kokku vestluspartneriga. Kui klient kaebab, avaldage talle kaastunnet ja ärge mingil juhul lubage enda suhtes tema suhtes karmi ega vaenulikke kommentaare. Sageli raevivad kliendid sõna otseses mõttes negatiivsete emotsioonide ülekülluse tõttu. Ärge andke sellele survele järele, jääge rahulikuks ja külmavereliselt. Lõpuks, kui olete klienti ära kuulanud ja temaga kontakti loonud, alustage oma tegevuskava kinnitamist, uskudes, et see on teostatav.

Näide: “Kontrollin kontot ja helistan teile enne kella 16.00 tagasi.” “Teeme seda nii. Ma helistan nüüd paigaldajale, ma saan teada, millal ta võib teie juurde tulla, ja pärast seda helistan teile tagasi. Hea? "

Kuidas rääkida passiivse kliendiga Seda tüüpi klientidega on tavaliselt lihtsam läbi rääkida ja neid on lihtsam teenindada. Sageli tehakse sama viga ka selliste klientide puhul. Nende käitumist peetakse enesestmõistetavaks. Kuna nende komme pole kaebusi esitada, tundub meile, et neile meeldib meie teenus alati. Need inimesed oma psühholoogilises meigis ei nõua ega vihasta. Kui nad pole teenusega rahul, võivad nad lihtsalt teiega ühenduse võtmise lõpetada ja saada teie konkurendi klientideks.

Kui teil on seda tüüpi kliente, järgige ühte reeglit: helistage neile aeg-ajalt ja küsige, kuidas nad teie ettevõtte teenust hindavad.

Jutukas klient Jutukad inimesed on tavaliselt huvitavad ja meeldivad vestluskaaslased, kuid need võtavad palju aega. Et mitte väärtuslikku aega raisata, peate saama rääkida selliste klientidega:

küsige suletud küsimusi (millele saab vastata sõnadega “jah” või “ei”),

jälgige vestluse pause

ära anna vestluspartnerile järele, ära lase tal end pikka vestlusse tõmmata. Ärge pidage ebaolulist vestlust. Lahkuv klient proovib tõenäoliselt teid elu vestlusse tõmmata.

Pin
Send
Share
Send
Send